Einen Moment bitte, wir sind gleich für Sie da – Erfahrungen mit dem Kundenservice

Ihr kennt sie doch auch diese Tage, an denen bereits am Morgen alles schief zu laufen scheint. Ihr steht in der Dusche und das Shower-Gel ist leer, ihr wollt eure Lieblingshose anziehen, aber die ist in der Wäsche, ihr findet den Haustürschlüssel nicht, den ihr doch gestern ganz sicher in der Schale abgelegt habt,…. Dies zieht sich dann unaufhörlich und erbarmungslos durch den ganzen Tag – es scheint sich alles verschworen zu haben, ihr tappt von einer Unannehmlichkeit in die nächste.

Genauso einen Tag habe ich auch erst erlebt und als ich dann endlich wieder nach Hause kam und die Stufen zur Eingangstür hochsteige, da liegt ein Paket vor der Tür. „Nanu, was ist das denn?“, wundere ich mich beim Näherkommen. Ich habe doch weder etwas bestellt noch erwarte ich ein anderes Paket. Was ist das also? Als ich bei der Tür angelangt bin, stelle ich fest, dass es sich um ein Paket handelt, dass ich vor einigen Tagen mit einem Paketdienst verschickt habe. Super, das hat mir an meinem Tag heute gerade noch gefehlt – das Paket sollte schon dringend beim Empfänger ankommen.

Etwas irritiert habe ich nach irgendeinem Hinweis gesucht, was es damit auf sich hat – auch bei der Möglichkeit der Paketverfolgung auf der Homepage des Paketdienstes bin ich nicht schlauer geworden. Hier wurde nur angezeigt, dass der Liefervorgang abgeschlossen und das Paket beim Empfänger angekommen ist. Also weiter mit den Recherchen: auf dem Paket sind Absender und Empfänger korrekt angegeben, sodass das Problem auch nicht daran liegen kann.

Daher Kontakt mit dem Paketdienst aufnehmen – das Telefonat hat sich dann ungefähr folgendermaßen abgespielt:

• Herzlich willkommen bei Ihrem Paketdienst. Leider sind im Augenblick alle Mitarbeiter im Gespräch, die nächste freie Leitung ist aber für Sie reserviert. Bitte haben Sie noch kurz Geduld. Vielen Dank.

Diese Ansage erfolgte in regelmäßigen Abständen und dazwischen die grässliche Musik. So wartete ich mehr oder weniger geduldig, bis sich nach gefühlten Stunden, tatsächlich aber ca. 10 Minuten endlich ein Kundenservice-Mitarbeiter meldete.

• Ich bin Herr Maier, was kann ich für Sie tun?

Ich schilderte ihm daraufhin mein Leid mit dem Paket. Er erklärte mir jedoch nur, dass er dafür nicht zuständig ist, und verbindet mich weiter. Was sich in den nächsten 10 bis 15 Minuten abspielte, könnt ihr euch gut vorstellen. Ich bin schon fast erschrocken, als sich dann doch tatsächlich noch jemand meldete.

• Ich bin Frau Müller, was kann ich für Sie tun?

Wieder trug ich meine Anfrage zum versendeten Paket vor – aber wie zu Erwarten war auch Frau Müller dafür nicht zuständig, sondern verbindet mich ebenfalls weiter. Und noch einmal das schöne Spiel, weil es mir so gut gefiel…

Nach längerem Warten fiel ich aus der Leitung – ich starrte mein Smartphone ganz entsetzt an, als es plötzlich nur mehr das Besetzt-Zeichen von sich gab. Was blieb mir anderes übrig, als wieder die Kundenservice-Nummer anzuwählen und mich nochmals durch alle Instanzen verbinden zu lassen. Bald war ich über eine Stunde nur mit den Nachforschungen zum Paket beschäftigt und das nach diesem Tag. Dieses Mal gelang es mir, bis zu Herrn Huber zu gelangen – seine wenig trostvolle Aussage:

• Derartige Anfragen können wir nicht am Telefon beantworten, dazu müssen Sie uns ein Mail zukommen lassen.

Ich will doch nur wissen, warum das Paket nicht an den Empfänger zugestellt wurde, warum das Paket ohne irgendeiner Benachrichtigung einfach an den Absender retourniert wurde, warum das Paket einfach vor der Haustür abgelegt wurde. Ich will doch nur wissen, was bei dieser Sendung schief gelaufen ist.

Also ran an den Laptop und eine Mail mit der Anfrage an den Paketdienst geschickt – und das weitere Lied: nach tagelangem Warten gab es zwar eine Empfangsbestätigung für mein Mail, doch keinerlei Reaktion auf mein Schreiben.

Ich fragte dann im Laufe der nächsten Wochen noch einige Male sowohl telefonisch als auch per Mail nach – doch bis heute habe ich keine Antwort erhalten.

Das Paket habe ich aber gleich mit einem anderen Paketdienst versandt und die Lieferung ist prompt und korrekt erfolgt. So hat es der schlechte Kundenservice geschafft, einen Kunden zu vergraulen und wie ich mittlerweile von verschiedenen Seiten erfahren habe, bin ich hier nicht die einzige.

Was erwarten wir uns von einem Kundenservice? Wie stellen wir uns den Kontakt mit einem Kundenservice vor?

 Telefonischer Kontakt

Warteschleife

Für mich ist eines der nervigsten Momente beim Kontakt mit dem Kundenservice das längere „Hängen“ in der Warteschleife. Sicherlich ist es nicht immer möglich, alle Kunden sofort zu bedienen, alle Telefonate unmittelbar entgegen zu nehmen, da nur eine begrenzte Anzahl an Mitarbeitern für die telefonische Auskunft zur Verfügung steht. Bei manchen Firmen habe ich jedoch den Eindruck, als wenn jeder Anruf obligatorisch mit einer längeren Wartezeit beginnt.

Ansprechpartner

Als Ansprechpartner hätte ich dann gerne eine freundliche und nette Person, die sich mein Anliegen anhört und mir nicht das Gefühl vermittelt, unerwünscht und lästig zu sein, meine Anfrage als unnötige Nebensächlichkeit darstellt oder bei einer eventuellen Nachfrage sofort ungehaltene und ablehnende Worte findet.

Hier verstärkt sich bei mir immer mehr der Eindruck, dass vor allem inkompetente und  unsichere Menschen arrogant und überheblich reagieren und den Anrufer als lästigen Bittsteller behandeln. Ein derartiges Telefonat hinterlässt bei mir oftmals unangenehme Erinnerung und ich ärgere mich selbst im Nachhinein immer, dass ich mir von dessen unprofessionellem Verhalten die Stimmung verderben lasse.

Weiterbearbeitung

Es ist für mich verständlich, dass nicht jede Anfrage sofort beim telefonischen Kontakt geklärt werden kann, dass eventuell noch interne Abklärungen erforderlich sind. Wenn in diesem Fall ein Rückruf oder die Information von einer Fachperson zugesagt wird, dann würde ich mir die Antwort, egal ob sie für mich positiv oder nicht so gut ausfällt, gerne verlässlich und in absehbarer Zeit wünschen. Sicher ist eine ablehnende Information meist nicht angenehm zu überbringen, doch oftmals scheint hier vom Kundenservice auf Zeit gesetzt zu werden und eine Rückmeldung erfolgt überhaupt nicht.

Kontakt per E-Mail oder Kontaktformular

Wenn der Kontakt mit dem Unternehmen per E-Mail oder Kontaktformular aufgenommen wird, dann wäre, falls die Anfrage nicht sofort bearbeitet werden kann, eine kurze Antwort über den Erhalt des Schreibens hilfreich.

Die tatsächliche Antwort zum Anliegen sollte dann trotzdem in Abhängigkeit von der Dringlichkeit des Problems in einem absehbaren Zeitraum einlangen.

Dies sind nur ein paar kleine Wünsche von mir an den Kundenservice, der sicher für zufriedenere und in Folge auch sicher treue Kunden sorgt.

Probleme, Anliegen oder Fehler können jederzeit und überall auftreten, doch bei einem erreichbaren und kompetenten Kundenservice wird trotzdem eine Weiterempfehlung erfolgen. So sagte auch Mahatma Gandhi in diesem Zusammenhang:

Ein Kunde ist der wichtigste Besucher in unserem Hause. Er ist nicht von uns abhängig. Wir sind von ihm abhängig. Er unterbricht unsere Arbeit nicht, sondern er ist Ziel und Zweck unserer Arbeit. Er ist bei unseren Aufgaben kein Außenstehender. Er ist Teil davon. Wir tun ihm keinen Gefallen, indem wir uns um ihn kümmern. Er tut uns einen Gefallen, indem er uns die Möglichkeit dazu bietet.

Sicher haben die Kundendienstmitarbeiter nicht immer eine leichte Aufgabe – vielen Kunden fehlt vermehrt der Respekt diesen Menschen gegenüber, sie lassen ihren Ärger oder Kummer an ihnen aus und sind überhaupt nicht an einer konstruktiven Lösung interessiert.

Wenn wir als Kunden höflich und freundlich auf die Kundendienstmitarbeiter zugehen und diese sich ihrer wichtigen Aufgabe für den Erfolg eines Unternehmens bewusst sind, dann lässt sich fast jedes noch so unangenehme Anliegen in beiderseitigem Wohlgefallen durch Zusammenarbeit lösen.

Wie sehen eure Erfahrungen mit dem Kundenservice aus? Welche Wünsche habt ihr an den Kundenservice?